미국의 인터넷 엔터테인먼트 서비스 업체인 넷플릭스는 2023년 현재 최고의 전성기를 맞이하고 있지만 2011년에는 기업이 파산할 수도 있는 엄청난 위기를 겪었다. 그 위기는 스스로 자초한 것이었다.
넷플릭스는 사람들이 DVD 비디오 가게에 직접 가지 않고 배달시켜 받아 본다면 기꺼이 일정량의 회비를 지급할 수 있음을 꿰뚫어 보았다. 이 혜안에 힘입어 넷플릭스는 블록버스터 등의 대평 비디오 체인점에 타격을 주면서 성장을 이어갔다. 또한 넷플릭스는 온라인 스트리밍 서비스를 한정적이지만 먼저 개시하면서 트렌드 선도적인 면모를 과시했다. 넷플릭스의 비즈니스 모델은 대성공을 거두면서 주가는 고공행진을 했다.
하지만, 놀라운 혜안으로 폭풍처럼 성장하고 있던 넷플릭스는 상식적으로 이해할 수 없는 행보를 보이기 시작한다..
2011년 9월 넷플릭스의 대표인 리드 헤이스팅스는 DVD 배달과 온라인 스트리밍으로 회사를 둘로 나눠버린 것이다.
고객은 새로운 서비스로 인해 그전보다 약 60퍼센트가 더 높은 비용을 지불해야만 했다. 처음부터 이런 가격정책이었으면 모를까, 갑자기 돈을 더 내야 하는 소비자들은 분노하기 시작했다. 이렇게 타격을 입은 넷플릭스의 주가는 50%가 폭락하게 된다. 넷플릭스는 다시 모든 것을 원상복귀시켜 고객들을 달랬다. 다행히 경쟁사에 비해 뛰어난 비즈니스 모델을 갖췄기에 위기를 잘 극복하고 지금은 고객들에게 사랑받는 회사가 되었다.
만약 넷플릭스가 서비스 개편 하기 전에 '검증'을 해 봤다면 어땠을까?
현장 실험의 최고 권위자인 경제학자 유리 그 니지와 존 리스트는 넷플릭스가 미국의 일부지역에서 실험해 봤다면 수십억 달러의 손해를 입지 않았을 것이라고 말한다. 물론 일부 지역에서 손해를 볼 수도 있었겠지만 서비스의 결과를 알게 된 점과 전국적으로 실시했을 시에 받을 타격을 고려해 본다면 일부 지역 손해는 오히려 장기적 관점에서는 이득일 수도 있는 것이다.
과거에 잘해 왔다 하더라도 직관에 의지에 검증도 없이 의사결정을 하면 안 된다. 번거롭지만 작은 검증 하나만으로도 큰 피해를 막을 수도 있고 때로는 정말 중요한 정보를 얻을 수도 있다.
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